10 способов привлечь и потерять пациента. Часть 2-я

В. В. Бойко
д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ

В первой части публикации мы обсудили 10 способов удержать пациента в клинике. Теперь назовем столько же способов потерять его. Постарайтесь не пользоваться ими. Один читатель статьи не обратил внимание на «вредность» советов и стал руководствоваться ими в своей практике. Это выявилось на коммерческом цикле, где он цитировал отрывки, взятые им на вооружение.

Способ 1. Принизить чувство собственного достоинства пациента

Это чувство связано у человека с ощущением своей полноценности. Поэтому даже незначительное и непреднамеренное посягательство на него вызывает у любого из нас сильный психологический дискомфорт — переживание приниженности своего Я, возмущение и протест. По причине уязвленного чувства собственного достоинства люди страдают, надолго затаивают обиду, конфликтуют и нередко порывают отношения — разводятся, ссорятся с лучшими друзьями, избегают контактов.

Дело в том, что чувство собственного достоинства связано с так называемыми базовыми потребностями личности, которые образуют ее ядро, субъектную реальность, и определяют внутренний психологический комфорт, удовлетворенность бытием.

Среди базовых потребностей личности, по-своему проявляющихся в контексте получения платных услуг, следует обозначить такие:

  • потребность в самоуважении — в стремлении получать подкрепление своему Я как в собственных глазах, так и со стороны окружающих;
  • потребность в самоутверждении — в намерении заявлять о своих правах, желаниях, претензиях, добиваться их реализации и признания окружающими;
  • потребность в самовыражении — в свободном проявлении во взаимодействии с окружающими свойств своей личности — интеллекта, эмоций, интересов, характера, нравственных качеств;
  • потребность в самоактуализации — быть значимым «здесь и сейчас», то есть быть «услышанным», «увиденным», чувствовать себя в центре внимания и убеждаться в том, что тебя видят, слышат, считаются с твоими мнениями, замечаниям и настроениями;
  • потребность в оценке себя со стороны других — в желании получать поощрение в свой адрес, информацию о своей правоте, правильности своих действий и представлений.

Человек, оказавшийся в сфере платных услуг, особенно остро реагирует на все, что связано с удовлетворением его базовых потребностей как личности, и следовательно, с чувством собственного достоинства. Лейтмотив его умонастроений известен: я плачу деньги — извольте считаться со мной. Денежные знаки, особенно у. е., играют роль катализатора во всех оценочных реакциях пациента — чем дороже услуга, тем ярче проявляются базовые потребности его личности, тем отчетливее они откликаются на обстоятельства, препятствующие их удовлетворению.

Понятно, в нашем конкретном случае — при получении стоматологической помощи и соответствующих услуг — базовые потребности проявляются специфическим образом, что должен понимать персонал. К сожалению, как показывают наши наблюдения, не каждый врач осознает связь своих профессиональных действий со святая святых в человеке — его базовыми личностными потребностями. Отсюда следствие — некоторые слова, поступки и стили общения остаются безотчетными, врач не улавливает их психотравмирующего свойства. Например, не видит особой проблемы в том, что бегло обозначил рекомендуемый план лечения и не стал обсуждать его отдельные позиции. А по сути дела он лишил пациента права выбора процедур, технологий, продемонстрировал пренебрежение к его разуму. Или: пациент рассказывает о своей проблеме, а врач, не дослушав до конца и не сумев сделать корректный переход к своим действиям, обрывает его на полуслове: «Давайте я Вас посмотрю». Тем самым доктор ущемил потребность в самоактуализации — пациент не выслушан до конца — и потребность в оценке себя со стороны других — врач ничего не сказал по поводу жалоб и не пообещал вернуться к ним в дальнейшем. Еще пример. Врач не взял на себя труд пояснить, почему выполняемая им работа тянет на указанную сумму, не стал согласовывать стоимость. В контексте базовых потребностей личности данное обстоятельство пациент переживает как посягательство на его материальные интересы, неуважение к себе. В клинике ведется регулярный телефонный опрос пациентов после лечения. Подавляющее большинство замечаний в адрес медицинского и обслуживающего персонала положительные, однако, время от времени встречаются и отрицательные. Как правило, они свидетельствуют о претензиях пациентов, связанных с базовыми потребностями личности. Ограничимся несколькими примерами, в которых подчеркнем «крик души»:

«Мы лечимся в вашей фирме всей семьей уже несколько лет, ни врач, ни администратор не сказали нам о том, что с некоторого времени для таких пациентов у вас введены скидки. У вас нет понятия постоянного пациента, а выпрашивать я не буду».

«Лечилась в вашей клинике. Немного халатно отнеслись. Больше не пойду».

«На меня не произвели впечатления администраторы клиники, где я лечилась. Я им была не интересна».

«Ассистентки все время менялись. Одна попалась просто из «советских времен».

«На приеме произошел неприятный случай: два пациента были записаны на одно время. Моим «конкурентом» оказался известный писатель-сатирик. Я его пропустила вперед себя. Хоть он и знаменит, мне крайне было неприятно ожидать более часа».

«Мне не понравилось, что мне объяснили и согласовали объем работы на одну сумму, а потом все увеличилось на 25 %. И уже никуда не денешься, приходится платить. Мне кажется, это обыкновенный обман». Как видим, сегодняшний пациент отчетливо и в разных обстоятельствах заявляет о своей субъектной реальности. И это хорошо — он почувствовал себя личностью, однако не все, кто лечит и обслуживает пациентов, готовы к такому значительному свершившемуся факту. Нет оснований считать, что врачи, ассистенты или администраторы, работающие в той или иной стоматологической фирме, сознательно пренебрегают базовыми потребностями пациента как личности. Скорее это неумение тонко чувствовать запросы пациента, проявление равнодушия, а также свидетельство отсутствия привычки рефлексировать свои действия — что, зачем, как я это говорю или делаю, какие последствия вызовут мои слова или поступки. Результат предсказуем — вы рискуете потерять пациента.

Способ 2. На консультации или в процессе лечения припугнуть пациента его проблемами

Если Вы хотите разочаровать и даже потерять пациента, делайте следующее:

  • осматривая полость рта, снимки, комментируя наблюдения и жалобы пациента, употребляйте как можно больше непонятных терминов и профессиональных выражений. Все равно, кому вы их адресуете — ассистенту или пациенту, неважно, что загадочные слова не содержат в себе негативного значения (что известно вам) — они все равно вызовут напряжение, волнение, а то и страх. В итоге пациент станет опасаться вас;
  • в тех или иных случаях используйте «устрашающий комментарий» типа: вы очень запустили свои зубы; учтите, все может плохо кончиться; осмотрев полость рта, я не могу сказать что-либо утешительное; при таком состоянии зубов сейчас трудно (нельзя) что-либо сделать; у вас патология пародонта и т. п.;
  • агитируя пациента за выполнение рекомендуемого плана лечения, используйте «мрачный прогноз»: если вы это не сделаете, то последствия будут очень неприятные;
  • перед манипуляцией, требующей от пациента мобилизации сил и терпения, предупредите, что лечение будет сложным;
  • найдите повод прочесть мораль пациенту: вы все понимаете, а не делаете… разве можно так поступать со своим здоровьем… как вы не можете понять… и т. п.

Наши наблюдения свидетельствуют, что в практике стоматологов запугивание пациентов и морализаторство обычно происходит бессознательно. Врач делает это невольно, желая показать пациенту серьезность его проблемы и мотивировать решение лечиться своевременно, в рекомендуемом объеме. В некоторых случаях врачи просто не следят за своей речью и употребляют понятия, способные вызвать ненужные ассоциации и переживания. Так, врач произносит: «Вы пойдете к пародонтологу, и он уберет лишнюю десну». Что значит «лишняя», почему она возникла — загадка для мнительного пациента.

Бывает, запугивающая манера взаимодействия с пациентом свидетельствует об особом психическом статусе врача — сложном характере, сниженной коммуникативной толерантности, агрессивности, деструктивном типе мышления, при котором посылки и выводы базируются преимущественно на негативных фактах, когда утверждение чего-либо появляется как следствие последовательных отрицаний. А иные доктора искренне полагают, что «напуганный» пациент становится управляемым, и что в этом случае возрастает вероятность принятия им требуемых решений. Не вдаваясь в подробности, скажем: это — заблуждение.

Еще в 50-х годах в армии США психологи провели исследование, которое показало, что устрашение кариесом и прочими неприятными последствиями не вдохновляет людей на тщательный уход за зубами. Конечно, врач должен говорить с пациентом о серьезном, надо побуждать его к принятию решений, но для этого существуют специальные техники и приемы позитивного содержания. На своих занятиях по психологии мы обучаем врачей преобразовывать деструктивные формы передачи мысли — в конструктивные, а стимулы, содержащие угрозу, — в стимулы поощрения. «Позитивизму» во взаимодействии врача с пациентом мы придаем особое значение. Запугивающий врач, учитель, священник, родитель, психотерапевт — никто из тех, кому человек вверяет свое благополучие, не способен вызвать доверие к себе. И еще. Стоматологам, которые вольно или невольно запугивают пациентов, полезно принять во внимание одно известное обстоятельство, характеризующее жизнь нашего общества и его граждан в целом. Большинство населения страны живет в состоянии социальной фрустрации (от лат. обман, тщетное ожидание), переживания нереализованных намерений и неудовлетворенных потребностей и возникшего из-за этого психического напряжения. Даже материальное благополучие далеко не всегда устраняет социальную фрустрацию. В ряде случаев она достигает уровня социальной фобии, т. е. хронического расстройства, чрезвычайно сильно выбивающего человека «из колеи». По данным некоторых зарубежных специалистов, в тот или иной период жизни социальная фобия поражает каждого десятого.

Вот и представьте: сидит у вас в кресле среднестатистический фрустрированный субъект и вместо надежды и утешения в очередной раз получает порцию страха. Будет он вам доверять?

Способ 3. Уклониться от обсуждения стоимости лечения

Поскольку вопрос о стоимости лечения очень важен для любого пациента — с большим и средним достатком, доверчивого и недоверчивого, постоянного или эпизодического, — старайтесь обходить его молчанием или давайте расплывчатую информацию. Пускай ваш визави томится в догадках: то ли вы не знаете, что, как и по какой цене будете делать; то ли хотите поставить его перед фактом — работа выполнена — плати; то ли держите его за простачка, которым можно манипулировать; то ли по ходу лечения вы намерены накручивать счетчик, ориентируясь по ситуации и принимая во внимание реакцию пациента — проходит ваша ценовая политика или встречает сопротивление. Варианты правильной стратегии и вопросы этики при разъяснении стоимости лечения не входят в замысел публикации. Однако даем несколько «рекомендаций», способствующих тому, чтобы пациент ушел от вас к другому доктору.

Главное — настройте себя должным образом:

  • во-первых, скажите себе: вы — профессионал, мастер своего дела, а не торговец каким-нибудь товаром, поэтому беседовать о цене — ниже вашего достоинства;
  • во-вторых, поверьте в то, что если пациент пришел за платными услугами, значит готов покорно расставаться с деньгами и уверен, что вы лишнего не возьмете.

После того как вы примете на вооружение эти две ложные установки, действуйте дальше:

  • никогда первым не начинайте разговор о стоимости лечения — пусть пациент наберется смелости, преодолеет смущение и сам спросит об этом;
  • старайтесь оттянуть сей неприятный для вас разговор как можно дальше, к концу лечения;
  • касаясь стоимости, отделывайтесь туманными фразами вроде: «об этом я скажу в процессе лечения», «сейчас я затрудняюсь назвать приблизительно сумму», «лечение будет недорогим» и т. п.;
  • ни при каких обстоятельствах не поясняйте, из чего складывается стоимость вашей работы;
  • поскольку вы — человек воспитанный, упорно игнорируйте реакции пациента, свидетельствующие о том, что он не согласен с названной вами ценой, что сумма для него оказалась неожиданной, что лечение не по карману и т. п.;
  • не принимайте в расчет тот факт, что когда пациенты запрашивают у администратора информацию о стоимости лечения в клинике, то часто слышат и запоминают нижнюю границу. Какое вам дело до этой особенности восприятия, ведь вы берете денег столько, сколько положено;
  • принимайте за чистую монету заявления пациента типа: «меня не интересует стоимость», «не обсуждайте со мной цены — мне важно качество работы». И не удивляйтесь, когда он удивится сумме, объявленной вами в конце лечения. А если пациент устроит «разборку», утешьте себя тем, что вам попался непорядочный человек. Не забудьте возмущенно рассказать о таком случае коллегам: «Вот ведь какие люди бывают! Сначала заявляют, что цены их не интересуют, а потом скандалят!» Таким образом вы замкнете круг обманчивых установок.

Способ 4. Уйти от разговора о гарантиях и не называть какого-либо гарантийного срока и срока службы

Мы с вами хорошо понимаем, что в рамках строгого научно-практического подхода вопрос о гарантиях в медицине по большому счету неправомерен, а в ряде случаев — абсурден. Касается это и стоматологии, ибо успешность лечения зависит от множества как предсказуемых, так и непредсказуемых, как объективных, так и субъективных факторов. Среди объективных факторов, не позволяющих давать какие-либо гарантии пациенту, например, такие: обусловленность проблемы явными, или вероятными, или скрытыми нарушениями здоровья пациента; ограниченность технологий, при помощи которых решается проблема пациента, или несовершенство их реализации; высокая вероятность осложнений при данном виде лечения; случайная ошибка доктора и т. д. К субъективным факторам, не позволяющим давать сроки гарантий, можно отнести незнание или нарушение доктором технологии; его халатность; нарушение пациентом предписаний врача относительно сохранения результатов лечения, соблюдения гигиены и др. Но человек — субъектная реальность, обычно он хочет и всегда имеет право узнать степень вероятности результата своего лечения.

Проблема осложняется тем, что субъектная реальность постсоветского человека проявляется еще и в том, что он за свои уплаченные деньги желает получить конкретный и как можно больший срок гарантий. Будто речь идет не о здоровье и лечении, а о будильнике, купленном в универмаге. При этом гарантии рисуются ему в одном плане — в длительности времени, в течение которого он имеет право на бесплатную переделку того, что ему не понравится или доставит дискомфорт.

Ситуация сложная, и многие стоматологи находят из нее неверный выход — берут на вооружение тактику умалчивания и избегания.

Однако нужно понять следующее. Индивидуально-клинический подход к гарантиям определяется уважительным отношением к субъектной реальности пациента. Медицинская этика допускает отступление от строгого научно-практического подхода к гарантиям, допускает разъяснение пациенту или его родственникам той или иной степени вероятности достижения и сохранения результатов лечения. Только сделать это нужно корректно. Нами разработан соответствующий алгоритм, который мы отрабатываем на занятиях с докторами. А если вы намерены потерять пациента, то поступайте так:

  • не начинайте разговор о гарантиях по собственной инициативе;
  • на вопросы о гарантиях отвечайте обтекаемо, например в таком духе: это трудная и противоречивая проблема; на материалы, прочность и срок службы ортопедической конструкции я могу дать гарантии, а сколько она простоит без проблем у вас во рту — я сказать не могу и т. п.;
  • не стремитесь рассуждать и обосновывать, почему вы можете или не можете назвать тот или иной гарантийный срок;
  • не прибегайте к системе доказательств — не используйте в разговоре о гарантиях сведения о здоровье пациента, данные жалоб и осмотра, не упоминайте о характере выполненной работы и степени выполнения рекомендованного вами плана.

Короче, не усложняйте себе работу, если готовы потерять пациента.

Наблюдения психолога в процессе приема пациентов указывает на ряд обстоятельств, которые препятствуют непринужденному и эффективному освещению гарантий.

Во-первых, не все доктора оценивают коммерческую и психологическую роль данного элемента обязательного профессионального общения с пациентом. Они игнорируют тот факт, что разговор о гарантиях, начатый по инициативе врача, убедительный, понятный и честный, вызывает доверие к доктору, показывает его уважение к пациенту, способствует формированию позитивного профессионального имиджа.

Во-вторых, врачи упускают из виду, что разъяснение гарантий — одно из условий реализации прав потребителя — права на получение достоверной и полной информации о предоставляемой услуге. Уклоняясь от освещения гарантий, врач тем самым подводит себя под юридические санкции, и, когда дело дойдет до юридически грамотного и принципиального пациента, умолчание о гарантиях — гарантийном сроке и сроке службы сделанной работы — может обернуться для доктора серьезными материальными издержками и судебными неприятностями.

В-третьих, некоторые доктора, понимая важность освещения гарантий, не справляются с требуемой интеллектуальной нагрузкой. Ведь чтобы разъяснить гарантии данному пациенту, нужно мыслить вслух, приводить факты и аргументы, используя при этом всю имеющуюся информацию — данные анкеты о здоровье пациента, его жалобы, результаты осмотра, объем выполненного лечения, характер проведенной работы, а в ряде случаев — даже отношение пациента к лечению. Нужно владеть диалоговой формой общения и приемами убеждения, в результате чего пациент, ведомый логикой врача, принимает искомый вывод и аргументы, которыми на него воздействуют.

Увы, многие врачи затрудняются в исполнении довольно сложной схемы рассуждения, а иные не хотят утруждать себя подобным образом. Отсюда проистекает тактика «умолчания и избегания». Преодолеть «неприязнь к гарантиям» и трудности при их разъяснении можно, по нашему мнению, одним самым верным путем — в учебной аудитории овладеть соответствующим алгоритмом. Важно добиться, чтобы разговор о гарантиях шел «на автомате» — по оптимальной схеме, последовательно, легко, результативно, со включением отработанных формулировок, выверенных аргументов.

Способ 5. Оставить пациента наедине с дискомфортом после лечения

Предупреждение о вероятном или неизбежном дискомфорте — неотъемлемый аспект комплекса лечебных мероприятий и важнейший элемент обязательного профессионального общения стоматолога с пациентом. Даже если технология лечения осуществлена блестяще и достигнут великолепный результат, если выполненная процедура была из разряда «несложных», врач должен дать пациенту наставления по поводу возможного дискомфорта. Это условие — непреложное: в более сложных ситуациях пациенту даются подробные, развернутые разъяснения, а в относительно простых — излагается минимум советов, как бы «на всякий случай».

Таковы требования профессиональной этики, а в условиях платных услуг проблема дискомфорта носит не только деонтологический характер, она имеет также коммерческий смысл. Разъяснения на случай дискомфорта выполняют роль связующего звена в отношениях «врач — пациент», способствуют формированию идеи о постоянном сотрудничестве. Когда врач рассказал пациенту о том, что возможно и как следует поступить в том или ином вероятном случае, он тем самым заложил основу для дальнейших контактов — мысленных, в форме позитивных воспоминаний в случае, если дискомфорт не возникнет, и реальных — когда дискомфорт проявится, пациент будет уверен, что врач его ждет и готов оказать помощь.

Если же пациент оказался «один на один» с переживанием боли, неприятными или непонятными ощущениями, неожиданными последствиями — это очень огорчает и разочаровывает в докторе, заставляет сожалеть о потраченных деньгах. Увы, некоторые пациенты полагают, что, коль лечение платное, не должно быть риска, неприятных ощущений в процессе и после лечения. В подобных установках пациентов проявляется своеобразная фетишизация платных услуг — приписывание деньгам и оплаченному врачу магической силы. Вот характерные замечания пациентов на эту тему, полученные в обратной телефонной связи после проведенного лечения:

«Хочется, чтобы не было дискомфорта после такого дорогостоящего лечения».

«После приема врач дал таблетку на случай, если будет больно. Таблетка не подействовала. Если вы боретесь за высокое качество работы, то научитесь решать этот вопрос».

Разъяснения врача по поводу вероятного или неизбежного дискомфорта возвращают пациента к реальности: лечение у стоматолога — не массаж тела и не бальнеологическая процедура; это медицинское вмешательство — операция, удаление мертвых тканей дентина, зубных отложений или внедрение инородных тел (например, пломбировочного материала, имплантата). Разъяснения по поводу вероятного дискомфорта после лечения обладают мощной силой психологического воздействия, поскольку подчеркивают ответственное отношение врача к своему делу.

Отсутствие дискомфорта, как и предупреждение о том, что он вероятен, в равной мере свидетельствует о профессионализме доктора. Тем не менее часть докторов не уделяет должного внимания дискомфорту после лечения. Причины разные: недооценка данного аспекта в комплексе лечебных мероприятий, в решении деонтологических, коммерческих и психологических задач во взаимодействии с пациентами; недостаток времени на приеме; неумение дать подобающие разъяснения с учетом индивидуальных особенностей восприятия пациента; отсутствие отработанных алгоритмов разъяснений в разных клинических случаях, различающихся по сложности и содержанию. Нередко о дискомфорте рассказывается фрагментарно, сложным языком. Типичные ошибки: изложение информации в «обезличенной» форме, без привязки к данному клиническому случаю; игнорирование психологических особенностей пациента — интеллекта, эмоций, характера. Бывает, что врачи не придают должного значения маркерам специфического статуса пациентов, свидетельствующим, что отсутствие разъяснений на случай дискомфорта способно спровоцировать депрессию, страх или неадекватные формы поведения. Так, одна из пациенток в опросе по телефону рассказала целую историю:

«Я не знаю отчего, но на следующий день после визита к врачу у меня была некоторая заторможенность, потеря памяти, путаница в голове. В сковородку вместо масла я налила йогурт, и все в подобном духе. Абсолютно не могла мыслить. Мне кажется, так подействовала на меня анестезия». На первый взгляд, случай неординарный, но ведь описанные пациенткой состояния весьма вероятны и могли быть предугаданы врачом. Нужно было внимательно вдуматься в данные анкеты о здоровье пациентки, обратить внимание на особенности изложения жалоб и детали поведения в кресле до и после введения анестезии. Общий контекст взаимодействия наверняка содержал подсказку — пациентка восприимчива к лекарственным препаратам, впечатлительна, с лабильной нервной системой. 

Продолжение…

Литература

  1. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том I. Клиника — под ключ, 1008 стр., СПб., 2009.
  2. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том II. Персонал — команда, 450 стр., СПб., 2013.
  3. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том III. Врач и пациент, 580 стр., СПб., 2013.
  4. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VI. Врач, ребенок, родитель, 512 стр., СПб., 2013.
  5. Бойко В. В. Психология и менеджмент в стоматологии. Том VII. Сервис — детям, 200 стр., СПб., 2012.
comments powered by HyperComments
Похожие статьи
Гарантии — норма в стоматологии
07 июля 2010
2920
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-кор Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Гарантии — норма в стоматологии. Часть 2-я
08 августа 2010
4518
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, чл.-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...
Честный стоматолог: быть или казаться
09 сентября 2010
2348
В. В. Бойко д. п. н., профессор, академик БПА, член-корр. Петровской академии наук и искусств, заведующий кафедрой психологии и медицинской...