Куратор, фасилитатор или надзиратель?

В. В. Бойко
д. пс. н., профессор, заведующий кафедрой психологии и медицинской деонтологии СПбИНСТОМ

На стоматологическом рынке трудовых ресурсов все более отчетливо складывается критическая ситуация. Возьмем на себя смелость утверждать: основной ее симптом — плохая вузовская профессио­нальная подготовка врачей различных специализаций.

О рынке стоматологических кадров

Сначала об этом говаривали в кулуарах и доверительных беседах владельцы стоматологического бизнеса и директора клиник. Озвучивался вывод в стиле привычного брюзжания: «Не хватает хороших специалистов».

Теперь резюме делаются в более категоричных формах: «выпускники стомфаков не знают элементарных вещей», «не имеют необходимых знаний и навыков», «не умеют работать с новейшими технологиями и материалами», «всех надо переучивать, прежде чем допустить на платный прием».

В специальных журналах все отчетливее ставится вопрос об уровне профессиональной подготовки начинающих стоматологов. Время от времени раздаются признания об утрате былого авторитета ведущих кузниц стоматологических кадров, устаревших методах преподавания, о коммерциализации образования, когда за деньги можно получить зачет и диплом.

Ситуация с кадрами заставляет искать выход из создавшегося положения. Вопрос ставится ребром: как за короткое время доучить специалиста, чтобы он смог соответствовать требованиям, предъявляемым к коммерческой стоматологической клинике? Чтобы овладел новейшими технологиями. Чтобы научился общаться с потребителем услуг. Чтобы видел в нем личность. Чтобы отказался от патерналистской установки: «с больным делаю все, как считаю нужным, без разъяснений и согласований».

Коммерческие структуры находят различные варианты дообучения докторов, начинающих карьеру. Такие групповые формы обучения, как семинары и мастер-классы, не всегда позволяют преобразовать знания в умения, а умения в навыки. Зачастую только адресное индивидуальное воздействие опытного коллеги на молодого врача помогает ему достичь необходимого уровня мастерства.

Интернатура, работа начинающего врача в качестве ассистента, кураторство — наиболее эффективные методы «доводки» специалиста до нужной кондиции. Каждый из методов имеет свои плюсы и минусы.

Наиболее эффективной нам представляется работа новичка в качестве ассистента опытного коллеги. Тут «убивается два зайца»: происходит передача мастерства в процессе совместной деятельности, а кроме того, в какой-то мере преодолевается дефицит ассистентских кадров. Но есть и негативные грани метода — далеко не каждый мастер готов раскрыть коллеге свои секреты. Обычно звучит при этом прагматический и несколько циничный девиз: «Зачем я буду плодить себе конкурентов в своей же клинике?»

В ряде крупных медицинских организаций получает новые импульсы хорошо известное кураторство.

Кураторство (или наставничество) — форма передачи мастерами своего профессионального опыта, знаний и умений новым, молодым и менее подготовленным сотрудникам.

Корпоративное наставничество предполагает назначение специалиста, ответственного за обучение стажера или нового сотрудника. Наставник выполняет различные функции, которые должны привести к эффективному освоению новшеств в профессии, а также философии и норм поведения, действующих в организации.

В прогрессивном варианте организации кураторства наставники подбираются с учетом высоких и устойчивых профессио­нальных достижений, педагогических задатков, интеллектуальных, нравственных достоинств и знаний этикета в общении. При этом действует объективная система отбора кураторов и комплексный подход к оценке их деловых и личностных качеств.

В регрессивном варианте кураторства имеют место случайный их выбор, субъективизм, игнорирование недостатков личности наставника. Это становится причиной неприятия подшефными авторитета, советов и требований со стороны более опытных коллег.

Кроме того, следует учитывать, что кураторство — дорогостоящая затея. Врача надо снять, отвлечь от приемов, нагрузить дополнительными обязанностями, напрячь его нервную систему, обеспечить материальный интерес (оплата за смену кураторства должна быть сопоставима со средним заработком за тот же период времени). Вот и представьте, во что обходится обучение новичков, если в крупной фирме задействовано 20—30 кураторов и число их возрастает, потому что владелец бизнеса открывает все новые клиники.

В условиях больших компаний и экстенсификации бизнеса с особой остротой возникает проблема эффективности кураторства как метода профессионального обучения молодых специалистов.

К сожалению, опытные врачи-методисты в погоне за нужным уровнем мануальных навыков зачастую упускают из виду деонтологические аспекты взаимодействия со стажерами, что влечет за собой появление психологических, профессиональных, а в конечном счете маркетинговых проблем.

Из опыта работы психолога с кураторами

Вниманию читателя предлагаются итоги своеобразной супервизии, профессиональной обратной связи, призванной помочь наставникам избежать распространенных ошибок в передаче своего опыта коллегам. Многолетние наблюдения за наставничеством позволили нам выделить коррекционные мишени и адресно воздействовать на них.

Одним из базовых компонентов эффективного обучения является авторитет наставника.

Авторитет — это способность личности оказывать побуждающее воздействие на кого-либо (быть примером, вести за собой, убеждать, внушать) благодаря какому-либо преимуществу (профессиональному, интеллектуальному, нравственному и т. п.) при условии длительной совместной деятельности и достижения позитивных результатов.

Поскольку стажер мало знает о своем наставнике, не наблюдал его в совместной результативной деятельности, он ставит под сомнение авторитет куратора. Это проявляется в формах:

  • неприятия личности куратора;
  • недоверия его опыту;
  • сопротивления его советам;
  • игнорирования его требований;
  • переоценки обучающимся своего опыта («я всегда делал так», «я это знаю»);
  • психологического дискомфорта, вызванного доминирующей позицией куратора.

До тех пор пока обучаемый не будет испытывать доверия и уважения к наставнику, ни о каком развитии подопечного и мотивировании у него освоения новых навыков не может идти речи. Однако в большинстве случаев методисты не знают, как поступать в случае непризнания их авторитета:

  • акцентированно указывать на ошибки стажера?
  • ставить обучающегося «на место»?
  • самоутверждаться?
  • проявлять терпение?
  • заискивать перед молодым специалистом?
  • идти на некоторые компромиссы?

Пример из наших наблюдений:

Отстаивая свою правоту, усиленно стараясь подчеркнуть свою значимость, куратор не упускал ни одной мелочи в работе стажера, обращал внимание даже на спорные аспекты клинической работы. Результат такого кураторства оказался сомнительным — профессиональные навыки стажера распались. Врач разучился держать инструмент, сомневался в элементарных вопросах, стал работать «с оглядкой».

В беседе с психологом комментировал: «Я чувствую, что во всем не прав, я перестал доверять себе, я опасаюсь по любому поводу. И даже в том, что раньше мне давалось легко и без напряжения, в настоящее время я испытываю сложности и вынужден все время перепроверять себя».

Другой пример прямо противоположен: куратор использует «не кнут, а пряник»:

Наставник, стараясь вызвать доверие стажера, снисходителен к «новичку», занимает позицию «доброго родителя», акцентирует свое внимание на сильных сторонах подопечного, охотно поддерживает неформальный контакт вне организации. В результате к моменту аттестации участники процесса меняются местами и куратор слышит от своего ученика: «Да брось ты придираться, мы ж с тобой вместе пиво пили, а ты сейчас придираешься! Все было хорошо, а ты вдруг загордился!» Затаенная стажером обида, раздражение — закономерные эффекты панибратских отношений.

Шесть конструктивных способов укрепления авторитета куратора

  1. Соответствие имиджу врача.
  2. Этика в общении куратора с обучаемым и пациентами.
  3. Профессиональное партнерство вместо сценария «учитель — ученик».
  4. Аргументация вместо критики.
  5. Позитивная обратная связь с обучаемым.
  6. Фасилитация.

Приведенные стратегии профессионального поведения позволяют куратору завоевать доверие со стороны стажера, повысить свой профессиональный авторитет, а также укрепить статус обучаемого в глазах пациентов.

Соответствие имиджу врача

Деловой имидж — это средство формирования доверия со стороны клиентов и участников совместной деятельности.

Значение имиджа куратора в профессиональной самопрезентации сложно пере­оценить. Отдельные компоненты, как бусинки, нанизываются на нить общего впечатления, вызывая тот или иной эффект.

Нам, психологам, часто приходится слышать от докторов: «Вы говорите о мелочах, гораздо важнее мой опыт, а не внешний вид». Имидж стоматолога, а тем более наставника, не мелочь. Ни один врач не приколет к своей форме дипломы и сертификаты, которые будут говорить об уровне его компетенции и общей культуры. Позитивное впечатление окружающих и доверие к профессионализму создают:

  • визуальный образ;
  • аудиальный образ;
  • стиль поведения.

Недостатки делового имиджа

Внешний вид куратора:

  • чужая медицинская форма (бывают случаи, когда куратор забывает принести на прием свою форму и надевает любую имеющуюся в клинике);
  • свитер или кофта под формой;
  • отсутствие бейджа;
  • нестандартная обувь;
  • наличие массивных серег;
  • «девичьи» дешевые заколки в волосах.

Аудиальный образ:

  • используются профессиональные термины, непонятные пациенту;
  • нечетко произносятся слова;
  • монотонный голос.

Стиль поведения:

  • критический настрой в отношении стажера;
  • небрежение к пациенту;
  • признаки эмоционального выгорания (усталое лицо, замедленные реакции, экономия слов и времени при обсуждении недостатков в работе курируемого);
  • спешка при подведении итогов наблюдения за обучаемым на приемах;
  • некоммуникабельность (напряженность поз и выражения лица, жесткое звучание голоса, резкость в движениях, категоричный тон).

Если внешний облик и поведение куратора соответствуют принятым стандартам, это вызывает к нему уважение.

Кроме того, срабатывает закон «импринтинга», то есть своевременного усвоения образца поведения — стажер запечатлевает стандарты имиджа с первых дней работы в фирме, наблюдая поведение куратора.

О том же гласит известная христианская притча: «Исправлять ошибки вовремя». В церкви во время богослужения человек начал снимать башмак. Люди стали удивленно смотреть на него. В этот момент священник подошел к ним. Увидев прихожанина с босой ногой, он спросил:

— Скажите, уважаемый, у вас какие-то проблемы?
— Нет, — ответил человек, — я просто заметил, что у меня один носок был надет наизнанку.
— В таком случае не могли бы вы немного подождать и сделать это потом?
— Нет, батюшка, — ответил тот. — Как только я вижу, что у меня что-то не в порядке, я сразу же исправляю это. Такое у меня правило.

Этика в общении куратора с обучаемым и пациентами

Этика — система норм нравственного поведения человека, общественной или профессиональной группы.

Обсуждение этого аспекта профессионального поведения куратора начнем с ведической притчи, которая учит терпению, вдумчивости и честности.

«Царь Юдхиштхира, когда был мальчиком, учился в гурукуле. Однажды в школу пришел проверяющий и стал спрашивать учеников. Все наперебой рассказывали о своих познаниях. Но когда очередь дошла до Юдхиштхиры, тот спокойно сказал:

— Я выучил алфавит и знаю первое предложение из букваря.

Проверяющий был разгневан и стал кричать:
— Как можно так долго учиться и вы­учить только одно предложение?!

Тогда мальчик подумал и ответил:
— Ну, может быть, еще второе.

Проверяющий решил наказать будущего царя, схватил розги и стал его бить. Несмотря на боль, мальчик все терпел и улыбался, и тогда сомнения стали появляться у проверяющего. И тут он увидел раскрытый учебник и прочел первое предложение: «Ни на кого не гневайся и никогда не обижайся, будь терпелив и спокоен — все пройдет».

Проверяющему стало стыдно, и он попросил у мальчика прощения. Но Юдхиштхира сказал:
— Не надо извиняться, так как пока ты меня бил, я все-таки на тебя был обижен, а значит, я не понял даже первого высказывания.

И тогда наставник вспомнил второе предложение: «Всегда говори правду и ничего кроме правды».
Мудрость зачастую остается только в сборнике притч, а в жизни встречаем иное.

Нарушения этики в общении со стажером

Снисходительность, высокомерие.

У некоторых кураторов наблюдается «звездная болезнь». Поэтому они выдают категоричные указания, не терпят возражений со стороны стажеров и даже их вопросы воспринимают как неприятие их опыта. Без должной аргументации даются приказы выполнить те или иные действия. Например, обучаемый доверительно сообщает психологу:

«Куратор повышает свою самооценку за мой счет».

Замечания куратора по поводу сво­йств и состояний личности стажера (без учета его особенностей и без предварительного установления доверительных контактов).
Например, кураторы комментируют:

«Вы слишком мрачны, мало эмоций».

«Какая-то вы замкнутая».

Подобные фразы воспринимаются новыми врачами, как вторжение в их интимное пространство.

Оценка личности, а не работы вызывает такие психологические последствия, как снижение самооценки, повышение личностной тревожности, появление апатии.
Например, стажер рассказывает:

«Куратор сказал, что склад моей личности мешает общению с пациентами. Я очень переживаю: что же во мне не так?»

В присутствии пациента выражается однозначная негативная оценка действий, слов или поведения врача-стажера.

Куратор отодвигает стажера, садится на его место и продолжает выполнять манипуляцию.

Запись замечаний в дневник курации без обсуждения этих замечаний со стажером (происходит обсуждение негатива «за глаза»).

Нарушения этики в общении с пациентами

Куратор, заходя в кабинет во время приема, не представляется пациенту.

В присутствии пациента куратор говорит о нем в третьем лице, общаясь со стажером. (Например: «Он жалуется на боли в области сустава».)

Иногда кураторы невербально демонстрируют снисходительное или высокомерное отношение к пациенту.

Кураторы относятся к пациентам, как к учебному материалу. Например, во время приема куратор комментирует: «Какие выводы можно сделать из выявленных нарушений?»

Нарушения этики в отношениях коллег-кураторов

Неэтичная оценка работы или клинического мышления предыдущего наставника.

Куратор выговаривает стажеру: «Кто вас научил так делать анестезию, ставьте руку под другим углом».

Или:

Врач-стажер совместно с первым куратором составил план лечения. На следующем приеме новый куратор, ознакомившись с планом, эмоционально объясняет, что предложенный план не оптимален, и выдвигает свой.

Кураторы показывают несогласованность своих действий, предъявляя разные требования к обучаемому.

Из беседы психолога со стажером:

«Кураторы сами не могут договориться между собой о единых требованиях, а виноват я».

Итак, следует помнить:

Куратор:

Не должен в присутствии пациента делать замечания обучаемому, критиковать его работу или выказывать раздражение.

В исключительных случаях (по взаимно выработанному сигналу) занимает место обучаемого и продолжает выполнение манипуляции.

Обучаемый:

Не должен в присутствии пациента выражать недовольство замечаниями куратора, возражать ему, вступать в дискуссию.

Не должен в присутствии пациента показывать недовольство работой ассистента, делать вслух замечания ему.

Профессиональное партнерство вместо сценария «учитель — ученик»

Партнерство — система взаимоотношений между работодателями, исполнителями и потребителями, участниками общения, опирающаяся на переговоры, поиск взаимоприемлемых решений в регулировании отношений.

Роль куратора в организации шире, чем роль пересказчика профессиональных требований или роль учителя. Его воздействие отражается как на психологических, социальных, профессиональных, так и на маркетинговых аспектах жизнедеятельности коллектива клиники. Куратор несет моральную ответственность за профессиональную судьбу коллеги, с которым делился тайнами мастерства и опытом общения с пациентами. В ближайшей перспективе наставник и подопечный станут равноправными коллегами. Каждому из них следует помнить:

«Когда кончаются шахматные бои, все фигуры одним махом сбрасываются в мешок, где пешки лежат вперемежку с королями».

Одна из задач куратора — стать значимым партнером для стажера и помочь последнему выстроить партнерские отношения с остальными участниками процесса предоставления услуг.

Профессиональное партнерство укреп­ляет чувство собственного достоинства обучаемого, препятствует возникновению психологической защиты и комплексов.

Такая цель, как правило, не вызывает возражений. Но возникают вопросы: как именно выстроить партнерские отношения, каким образом организовать парт­нерский стиль взаимодействия.

Способы достижения профессионального равенства

С самого начала и на всем протяжении обучения куратор разъясняет новому коллеге идею профессионального равенства:

Процесс обучения — это обмен мнениями, знаниями и опытом работы.

Обучаемый и куратор имеют полное право тактично и аргументированно (в отсутствие пациента) объяснять друг другу свою позицию по тому или иному вопросу.

Оба — куратор и обучаемый — отвечают за результаты лечения, проводимого на совместных приемах.

Куратор старается построить с обу­чаемым перспективные взаимные личностные отношения.

Такие отношения рассчитаны на дальнейшее поддержание взаимоуважительных контактов, проявление интереса к профессиональным достижениям друг друга.

Куратор не ограничивается функциями временного контролера, он должен стать попечителем и опорой на весь период работы в фирме врача, обучавшегося под его началом.

Профессиональное партнерство предполагает ряд взаимно принятых договоренностей:

Куратор:

  • отказывается от назидательства, категоричности и неаргументированных замечаний;
  • старается упредить известные ему по собственному опыту ошибки, допущенные в начале его карьеры, и потому как можно больше рассказывает обучаемому о своих знаниях, не дожидаясь момента «критики и замечаний» по поводу сделанной работы.

Стажер:

  • отказывается демонстрировать обиды, неаргументированно настаивать на своем или заявлять: «нас так учили» без указания сильных и слабых сторон усвоенного метода;
  • интересуется профессиональным опытом куратора, старается больше узнать от него, а не ожидает замечаний по следам выполненной работы.

Аргументация вместо критики

Аргументация — высказывание доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника или партнера по совместной деятельности к данному решению или позиции.

Однако в мире нет аргумента, на который нельзя было бы найти контраргумент. В связи с этим важно помнить, что перечисление доводов, предъявление фактов не будут восприняты стажером, если забыть о формах корректной аргументации.

Метод положительных ответов Сократа:

«Согласны ли вы, что если сделать так (…), то через некоторое время выявляются нежелательные последствия (…)?»
«Согласитесь, данный план лечения подходит для пациентов с такой (…) симп­томатикой».

Метод двусторонней аргументации:

«В предложенном (выполненном) вами варианте есть «за». Они таковы (…) Но есть и «против». Они перевешивают «за», и они таковы (…)»
«Если предпочесть этот план лечения, то мы приобретем (…), однако в то же время проиграем в этом (…)».
«Если сделать (выполнить) так (…), это даст такой положительный результат (…), но может привести к такому нежелательному факту (…)».

Позитивная обратная связь со стажером

Внимание! После замечаний обязательно нужно вселить уверенность в стажера:

Отмеченные недостатки он сможет преодолеть, для этого у него есть возможности, силы и желание.

Трудно переоценить значимость профессиональной поддержки со стороны опытного коллеги. Бесконечна важность теплого участия и принятия личности стажера, выстраивание с ним таких отношений, которые не травмировали бы, а, напротив, являлись объективной супервизией и реальной помощью наставника.

Помимо повышения профессионального авторитета, позитивная обратная связь обладает следующими функциями:

  • нивелирует сопротивление стажера;
  • мотивирует у него стремление к профессиональному росту и личностному развитию;
  • формирует доверительные отношения внутри коллектива;
  • является эффективным педагогическим инструментом.

Способы проявления позитивной обратной связи

Поощрение профессиональных предпочтений обучающегося.

Куратор замечает, что лучше получается у обучаемого, что он охотнее выполняет, и за это его хвалит.
Поощрение с опорой на достигнутое.

Куратор поощряет обучаемого за достигнутое, стимулируя дальнейшее развитие:

«Вы смогли сделать это (…), уверен, у вас получится также и другое (…)».
«Если это (…) вы сделаете так же хорошо, как вы сделали то (…), получится значительное продвижение вперед (повышение качества работы, тщательное завершение этапа и т. п.)».

Поощрение сочетанных сильных профессионально-личностных качеств обучаемого.

Куратор наблюдает и оценивает наличие у обучаемого удачных сочетаний профессиональных качеств с личностными качествами:

  • ответственность;
  • тщательность выполнения работы;
  • предвидение результатов;
  • понимание причин возникших нарушений;
  • находчивость в неожиданных и сложных ситуациях;
  • самообладание в общении с «трудным» пациентом;
  • выносливость к нагрузкам;
  • умение найти общий язык с пациентом.

Поощрение по принципу от плюса — к минусу

Оценку проделанной работы куратор начинает с позитива, затем отмечаются сомнительные (двойственные по смыслу) результаты или технологические моменты и лишь затем — негативные факторы (обязательно аргументированно).

Куратор помогает обучаемому преодолеть трудности первых шагов профессиональной деятельности.

Внушаются позитивные мыслеформы:

Все будет «ок», если стараться и не медлить с усвоением стандартов фирмы.

Неважно, где придется работать, важно получить хорошую подготовку и уметь показать ее.

Куратор принимает личность стажера, позволяет обучаемому чувствовать себя свободно, не сковываться, не бояться собственных действий, давая понять:

«Я рядом и всегда смогу прийти на помощь».

Известна история, когда молодого менеджера руководство вызвало на ковер. Еще бы! Он совершил сделку, на которой фирма потеряла 10 миллионов долларов. Когда сотрудник понял свою ошибку, было уже поздно, деньги уплыли. Зайдя в кабинет и чувствуя свою вину, он, не ожидая того, что ему скажут, произнес:

— Я понимаю, что вы вправе меня уволить, и, признавая свою вину, принимаю ваше решение.
— Уволить? — произнес руководитель. — Мы только что потратили 10 миллионов на ваше обучение и не вправе разбрасываться такими ценными кадрами. Идите работать!

Фасилитация

Фасилитация (от англ. facilitation — обучение, помощь) — форма помощи сотруднику в его профессиональном росте путем раскрытия его потенциалов и адаптации к принятым нормам.

В прогрессивной корпоративной культуре обучения и адаптации новичков отношения наставников, руководителей подразделений и высокого начальства с работниками строятся на основе методов по­ощрения и мотивации: разъясняется смысл творчества, стимулируется инициатива, выслушиваются любые мнения, сотрудники весомо вознаграждаются за профессиональные достижения.

А главное — создаются предпосылки для скорейшего раскрытия внутреннего потенциала работников. Далеко не всегда в клиниках получает признание фасилитация. В силу различных объективных и субъективных обстоятельств складывается обстановка, затрудняющая вхождение новичков в коллектив, препятствующая раскрытию деловых и полезных личностных качеств.

Например, кураторство приобретает форму поучительства; коллектив равнодушно встречает новых сотрудников; руководитель клиники склонен «давить» на работников, «завинчивать гайки»; мастер скрывает свои секреты от молодых коллег.

Китайская притча:

Однажды к мудрецу пришла молодая крестьянка и спросила:

— Учитель, как следует мне воспитывать сына: в ласке или в строгости? Что важнее?
— Посмотри, женщина, на виноградную лозу, — сказал мудрец. — Если ты не будешь ее обрезать, не станешь из жалости отрывать лишние побеги и листья, лоза одичает, а ты, потеряв контроль над ее ростом, не дождешься хороших и сладких ягод. Но если ты укроешь лозу от ласки солнечных лучей и не станешь заботливо поливать ее корни каждый день, она совсем зачахнет. И лишь при разумном сочетании и того, и другого тебе удастся вкусить желанных плодов.

Итак, если вы тратите силы и средства на кураторство, сделайте все возможное, чтобы курация не послужила для новичка поводом расстаться с вашей компанией.

Не дарите конкурентам обученные вами кадры. Относитесь к стажерам бережно и корректно.

comments powered by HyperComments

Подписывайтесь на еженедельный дайджест новых публикаций